4.3.4. La venta consultiva como proceso.
El Perfil del Vendedor Consultivo:
a) Cualidades:
- Piensa como empresario (emprendedor)
- Piensa en soluciones específicas para el cliente, no en bienes o servicios genéricos
- Genera y cultiva una relación con los clientes
- Hace “pensar” a su cliente
- Promueve la creación de valor, privilegiando la solución del problema del cliente
b) Competencias:
- Capacidad de ver una oportunidad de negocio como un proyecto (rentabilidad a futuro)
- Conocimiento acabado de las operaciones (procesos) del cliente
- Genera contactos con distintos niveles de la organización del cliente
- Capacidad de identificar y entender los problemas del cliente
- Capacidad para proponer la mejor solución (aun cuando sean ajenas)
El nuevo proceso de venta consultiva se puede dividir en 5 fases:
- Preparación previa
- Presentación y escucha activa
- Entendimiento y validación de las necesidades específicas del cliente
- Presentación de soluciones personalizadas, argumentación y cierre
- Seguimiento.
Fase 1 – Preparación Previa:
Consultar un Informe Sectorial para poder conocer todos los hechos relevantes de la industria de tu cliente y así poder entablar una conversación de tu a tu sobre los temas de relevancia para él.
Aquí por ejemplo recomendaría los Informes de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) o el Instituto Nacional de Estadísticas (INE).
Estas son las opciones que usan los principales bancos de este país y las grandes consultoras que adquieren toda la información sectorial que genera el Banco Central de Chile.
Consultar un Informe Comercial:
Son muy útiles para que un Asesor comercial pueda preparar una visita comercial.
- Conocer rápidamente el sector
- La actividad
- Las ventas
- La evolución
- Si es una empresa en crecimiento o con problemas
- Si es una PYME o parte de una multinacional
- Sus dirigentes, qué se dice en prensa sobre esa empresa
- Sus marcas, etc.
Fase 2 – Presentación y escucha activa:
Muchas veces la 1ª impresión es la más importante y marca el éxito o el fracaso de todo lo que va a venir después.
Por eso es muy importante:
- La apariencia física del comercial
- Todo el material de marketing que presenta al cliente.
- Cuidar todos los detalles.
Un gran asesor comercial sabe que es muy importante saber presentarse con las mínimas palabras posibles.
Lo suficiente para destacar y para generar curiosidad, pero que lo más importante en esta fase de presentación es escuchar.
Un gran asesor comercial sabe que es mucho más importante:
- Escuchar forma activa
- Exprimir al máximo todo lo que se oye
- Tomar notas
- Preguntar todo lo que se necesario.
Los objetivos de esta fase son empatizar con el cliente y descubrir las principales necesidades en los que puedes ayudarle.
Fase 3 – Entendimiento y validación:
- Asegurarse de haber entendido la problemática del cliente
- Lo que necesita y no presunciones,
- Validar con el cliente que lo has entendido adecuadamente.
Ejemplo: “Entonces, si lo he entendido bien, para tu empresa lo más importante es…”
Fase 4 – Presentación personalizada, argumentación y cierre:
Esta es la fase clave del proceso de venta consultiva.
Una vez que has entendido lo que necesita el cliente, es el momento de hacerle una presentación personalizada de la parte del producto útil para el cliente:
- Saber escuchar
- Hacer que el cliente formule sus dudas
- Para así poder responderlas
- Convencer a tu cliente (si es que lo consigues)
- Saber encontrar el momento de cerrar una venta
Fase 5 Seguimiento:
Tanto si hay venta cerrada, como oportunidad desechada o oportunidad pendiente (que es lo que sucede la mayoría de los casos) hay que compartir la información relevante con la Base de Datos para asegurar que la organización se beneficie del trabajo realizado.
La información se comparte en la Base de Datos para poder hacer un seguimiento adecuado:
- Venta Cruzada
- Venta realizadas
- Cuota de atención del cliente
Uno de los grandes errores de muchas organizaciones y que muchos clientes reconocen al hablar de su experiencia con una marca es que antes de firmar todo eran atenciones, pero una vez firmado y pagado las atenciones desaparecen.