4.2.3. Las necesidades y motivaciones del cliente

Las necesidades humanas las podemos clasificar atendiendo a varios criterios:

a) Según su importancia o naturaleza:

• Necesidades Primarias: son aquellas necesidades cuya satisfacción depende la supervivencia (vida) como son:

• alimentarse o comer,
• dormir,
• beber agua,
• respirar,
• abrigarse, etc.

• Necesidades Secundarias: Son aquellas necesidades cuya satisfacción aumentan el bienestar del individuo y varían de una sociedad a otra o de una época a otra. El bienestar humano no consiste solamente en la mera supervivencia. El ser humano busca su desarrollo integral como persona.

Ejemplos:

• llevar coche,
• comunicarse con un móvil,
• jugar a la PSP,
• ver la televisión,
• escuchar música,
• hacer turismo, etc.

b) Según su procedencia (de quien surgen) o carácter social:

• Necesidades del Individuos: son aquellas propias del individuo como ser humano. Pueden ser:

• Naturales: comer, beber agua, abrigarse, etc.

• Sociales: se tienen por vivir en una determinada sociedad: llevar reloj, celebrar una boda, ver la tele, usar corbata, vestir a la moda, etc. Cambian de una sociedad a otra.

• Necesidades de la Sociedad: parten del individuo y pasan a ser de toda la sociedad:

• El transporte (el metro o los autobuses públicos)
• La seguridad
• El orden público, etc.

c) Según su importancia para la Economía:

• Necesidades Económicas: son aquellas necesidades cuya satisfacción requiere la utilización de recursos escasos y la realización de alguna actividad económica.

Ejemplo:

• Comer
• Llevar móvil
• El transporte público, etc.

• Necesidades no Económicas: su satisfacción no requiere hacer ninguna actividad económica:

Ejemplo:

• Respirar

d) La Pirámide de Maslow (1908-1970)

• Necesidades primarias o fisiológicas: son las primeras necesidades que el individuo precisa satisfacer, y son las referentes a la supervivencia como son:

• Respirar
• Comer
• Dormir
• Descanso
• Abrigarse, etc.

Una vez satisfechas estas necesidades la motivación se centra en la búsqueda de seguridad y protección.

• Necesidades de seguridad: búsqueda de seguridad y protección para consolidar los logros adquiridos.

• Necesidades sociales o de pertenencia (de aceptación social):

• Pertenencia a un grupo
• Ser aceptado por los compañeros
• Tener amistades
• Dar y recibir estima, etc.

• Necesidades de aprecio o estima (autoestima): Son las que están relacionadas con la autoestima, como:

• La confianza en sí mismo
• La independencia
• El éxito
• El status
• El respeto por parte de los compañeros (reputación y sentirse valorado), etc.

• Necesidades de autorrealización (necesidades del “yo”): lograr los ideales o metas propuestas para conseguir la satisfacción personal.(Ejemplo: los turistas espaciales).

e) El comportamiento del consumidor

Es el estudio de los procesos que intervienen cuando las personas o los grupos eligen, compran, utilizan o desechan productos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos. 

El comportamiento del consumidor describe dos tipos diferentes de entidades de consumo:  

• El consumidor personal y
• El consumidor organizacional. 

El consumidor personal compra bienes y servicios para:

• Uso propio
• Uso del hogar
• Obsequio para un tercero.

Intervienen variables como:

• La motivación
• La emoción
• El aprendizaje
• El procesamiento de información
• La cultura
• Los patrones sociales.

f) Factores de Consumo

• Interno: podemos encontrar las siguientes variables de carácter psicológico que influyen en el consumidor:

• Motivación: Conjunto de variables personales y situacionales que determinan y regulan:

• La elección de conductas
• El inicio de éstas
• El esfuerzo
• Persistencia.

• Percepción: Es el proceso por el cual:

• Seleccionamos
• Organizamos
• Interpretamos los estímulos a los que nos exponemos

• Aprendizaje: Es el proceso mediante el cual los individuos:

• Adquieren conocimientos
• Adquieren experiencias
• que pueden ser aplicados en futuros procesos de decisión de compra y consumo.

• Actitudes: se trata de la organización permanente de los procesos motivacionales

• Externo: las variables del entorno que influyen sobre los consumidores son:

• Cultura: tendencias de contenido individual:

• Tendencia a incorporar belleza a lo que nos rodea,
• tendencia a la región individualizada,
• tendencia a una mejor valoración del tiempo de ocio,
• tendencia a vivir al día,
• tendencia hacia el desarrollo de la creatividad personal,
• tendencia a la formación integral y a la auto realización,
• tendencia al personalismo
• tendencia a simplificar la vida.

• Grupos sociales de referencia o estratificación social: Los que caen en una clase social determinada tienden a compartir:

• Creencias,
• Valores
• Modalidades de conducta.

Los valores, deseos e interacciones que surgen en los diversos grupos repercuten de manera importante en los consumidores.

• Familia: La influencia de ellos en las decisiones de compra representa en área de gran interés en el ámbito del comportamiento del consumidor:

• En algunos casos, las decisiones las adopta un individuo con poca influencia de otros miembros de la familia.
• En otros casos, la interacción es tan intensa que se produce una decisión conjunta.
• La etapa del ciclo de vida de la familia incide en la compra de determinados productos y servicios.

• Estilo de vida: se asocia a:

• Los productos que compra
• La forma en que los utiliza
• Qué piensa de ellos y cómo se siente con respecto a dichos productos

• Grupos de influencia: cualquier persona o grupo que le sirve como punto de comparación (o referencia) a un individuo:

• En el proceso de formación de sus valores generales o específicos
• De sus actitudes
• Como una guía específica de comportamiento.

• Personales: características personales:

• La edad del comprador
• La etapa  de vida
• Su ocupación
• Su situación económica
• El estilo de vida
• Personalidad
• El concepto de sí mismo

• Edad del comprador y  la etapa  de vida:

• Los gustos en la comida
• La ropa
• Los muebles
• El ocio

Están  relacionados con la edad y por extensión con  los productos que se consumen.

También cambian según el ciclo de vida en  la familia y se puede adaptar los  planes de marketing para cada etapa.

• Ocupación: Por motivos de trabajo:

• Más ropa de trabajo:

• Personas que trabajan en construcción,
• Personas que trabajan industria,
• Personas que trabajan almacenes
• Personas que trabajan en servicios,

• Los que trabajan en oficinas tienden comprar más trajes y corbatas, etc.

• Situación económica: Si los indicadores económicos apuntan a una recesión, siempre se pueden tomar medidas para:

• Rediseñar ofertas
• Reposicionar productos
• Cambiar el precio de los productos.